Você encontra um produto anunciado por R$ 99,90, coloca no carrinho e, na hora de pagar, descobre que o sistema registrou R$ 149,90. A loja pode simplesmente dizer que “o preço estava errado”?

Essa é uma situação bastante comum no comércio físico e também nas compras pela internet.

O consumidor vê um preço, toma a decisão de comprar com base naquela informação e, somente no momento do pagamento, descobre que o valor apresentado é diferente.

Mas afinal, qual preço deve ser considerado?

A resposta, em regra, é que a oferta apresentada ao consumidor deve ser cumprida.

Isso acontece porque o preço não é apenas uma informação sem importância. Ele faz parte das condições apresentadas pelo fornecedor para a contratação.

Se o preço estava na etiqueta, a loja é obrigada a cobrar aquele valor?

Em regra, sim.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, integra o contrato que vier a ser celebrado.

Além disso, o consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre o preço do produto.

Assim, se determinado produto está exposto por R$ 99,90, por exemplo, o consumidor pode exigir que a oferta seja respeitada, desde que não exista uma circunstância que justifique juridicamente a correção do valor.

A lógica é simples: o consumidor não pode ser atraído por uma condição e, somente depois de decidir pela compra, descobrir que aquela condição não será respeitada.

E se o preço do produto estiver diferente no caixa?

Essa é uma das situações mais conhecidas.

Imagine que uma loja coloque uma televisão na prateleira com uma etiqueta indicando R$ 2.499,00, mas, ao passar o produto no caixa, o sistema registre R$ 2.999,00.

O consumidor pode questionar a diferença e solicitar o cumprimento do preço que foi anunciado.

O fornecedor não pode simplesmente afirmar que “o sistema está mostrando outro valor” e considerar encerrada a questão.

É necessário verificar qual informação foi efetivamente apresentada ao consumidor e em quais condições.

Por isso, fotografar a etiqueta ou o anúncio antes de finalizar a compra pode ser muito importante.

E se houver dois preços diferentes para o mesmo produto?

A situação fica um pouco mais complexa.

Imagine que o mesmo produto esteja com uma etiqueta indicando R$ 100,00, enquanto outra etiqueta próxima indique R$ 120,00.

Nesse caso, é necessário analisar a forma como os preços foram apresentados, se havia alguma condição específica, qual etiqueta correspondia efetivamente ao produto e se existia informação suficiente para que o consumidor compreendesse a oferta.

Não é correto afirmar que qualquer divergência automaticamente garante ao consumidor o direito ao menor preço.

O contexto da oferta importa.

Por isso, a análise deve considerar a forma de exposição, a identificação do produto, as condições da promoção e as demais informações fornecidas pela loja.

E quando o preço está claramente errado?

Aqui existe uma importante exceção.

Imagine um produto que normalmente custa R$ 10.000,00 sendo anunciado por R$ 10,00 por um erro evidente.

Não significa necessariamente que o consumidor poderá exigir a entrega do produto por esse valor em qualquer circunstância.

A análise pode considerar se o erro era manifestamente perceptível e se havia elementos que demonstravam que se tratava de um equívoco grosseiro.

Isso é especialmente importante nas compras pela internet, em que erros de cadastro ou de digitação podem fazer com que um produto seja anunciado por um valor completamente incompatível com sua realidade.

Portanto, não basta simplesmente dizer: “estava anunciado, então sou obrigado a receber”.

É preciso analisar se realmente existia uma oferta válida ou se havia um erro evidente e facilmente identificável.

A loja pode simplesmente cancelar a compra depois que eu paguei?

Essa situação merece atenção.

Se a compra foi efetivamente realizada e o consumidor recebeu a confirmação da contratação, o fornecedor não pode tratar o negócio como se nunca tivesse existido simplesmente porque posteriormente percebeu que o preço não era conveniente.

A oferta pode gerar obrigações para o fornecedor.

O Código de Defesa do Consumidor prevê mecanismos para que o consumidor exija o cumprimento da oferta, aceite outro produto ou serviço equivalente ou rescinda o contrato com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, além das perdas e danos cabíveis, conforme o caso.

Por isso, quando uma empresa cancela unilateralmente uma compra, é importante verificar por qual motivo o cancelamento ocorreu e quais eram as condições originalmente apresentadas ao consumidor.

E se a loja disser que foi “erro do sistema”?

Essa justificativa, sozinha, não resolve a questão.

Um problema interno do sistema não significa automaticamente que o consumidor tenha que suportar todas as consequências.

O fornecedor é responsável pela maneira como apresenta seus produtos, preços e condições de contratação.

Se o sistema apresentou determinado valor ao consumidor e esse valor foi determinante para a contratação, é necessário analisar a situação concreta antes de simplesmente concluir que a empresa pode alterar o preço posteriormente.

Por outro lado, se o erro for absolutamente evidente, a situação pode ser diferente.

Novamente, o que importa é analisar as circunstâncias do caso.

O que eu devo fazer se a loja se recusar a cumprir o preço anunciado?

O primeiro passo é reunir provas.

O consumidor deve guardar, sempre que possível:

• fotografia da etiqueta ou placa com o preço;

• print do anúncio ou da página do produto;

• data e horário em que a oferta foi visualizada;

• comprovante do pedido;

• nota fiscal ou comprovante de pagamento;

• conversas mantidas com a loja;

• protocolos de atendimento;

• eventual publicidade ou material promocional.

Esses documentos podem ser fundamentais para demonstrar exatamente qual condição foi apresentada ao consumidor antes da compra.

Se o problema não for resolvido diretamente com o estabelecimento, o consumidor também pode procurar os órgãos de defesa do consumidor ou buscar orientação jurídica para avaliar as medidas cabíveis.

Então eu sempre tenho direito ao menor preço?

Não necessariamente.

Essa é uma das principais confusões sobre o assunto.

A legislação protege o consumidor contra informações incorretas, publicidade enganosa e descumprimento da oferta. Porém, cada divergência de preço precisa ser analisada de acordo com suas circunstâncias.

Uma coisa é encontrar um produto anunciado por R$ 99,90 e, no caixa, descobrir que a loja pretende cobrar R$ 149,90.

Outra é encontrar um produto de R$ 10.000,00 anunciado acidentalmente por R$ 10,00, em uma situação na qual o erro seja evidentemente perceptível.

Os dois casos envolvem uma divergência de preço, mas podem produzir consequências jurídicas diferentes.

Conclusão

O preço apresentado ao consumidor não deve ser tratado como uma informação sem importância.

Quando uma empresa anuncia um produto, apresenta suas condições e leva o consumidor a tomar uma decisão de compra, a oferta pode gerar obrigações para o fornecedor.

Por isso, diante de uma diferença entre o preço anunciado e o valor cobrado, o consumidor não precisa simplesmente aceitar o preço maior sem questionar.

Ao mesmo tempo, também é necessário ter cuidado com situações de erro grosseiro e evidentemente perceptível, nas quais a análise pode ser diferente.

O mais importante é guardar as provas da oferta e verificar exatamente o que aconteceu antes de tomar qualquer medida.

VIU UM PREÇO E TENTARAM COBRAR OUTRO? CONHEÇA OS SEUS DIREITOS.

Se uma loja anunciou determinado valor e, no momento da compra, tentou cobrar um preço diferente, guarde as provas da oferta e não deixe de buscar orientação sobre seus direitos.

Cada situação deve ser analisada individualmente, especialmente quando existe discussão sobre erro de preço, publicidade ou descumprimento da oferta.

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Dr. Leonardo Leandro dos Santos

Data da publicação: 27/10/2026